К 2030 году колл-центры снова откроют ценность человека: нанимать операторов станет выгоднее, чем платить за нейросети. Цены на ИИ-сервисы будут расти из-за требований разработчиков моделей и удорожания работы дата-центров. К тому же клиенты всё чаще голосуют за живое общение, не принимая роботов.
Взлёт и возвращение человеческого фактора
Отрасль поддержки клиентов скоро пройдет полный цикл: массовый переход с операторов на ИИ сменится обратным движением. Если сегодня компании сокращают штат ради нейросетей, то к 2026 году тренд развернётся радикально – придут новые кадры.
Аналитики Gartner предсказывают: уже к 2030 году совокупные затраты на внедрение ИИ в колл-центры превысят расходы на персонал. Искусственный интеллект экономит на зарплатах, больничных и кадровой текучке, но с каждым годом услуги алгоритмов дорожают.
Прогноз впечатляет: стоимость обработки одного клиентского запроса через генеративный ИИ превысит $3, оставив позади расценки операторов-людей в сегменте B2C, особенно при аутсорсинге. Для сравнения: аналогичная услуга живого специалиста приравнивалась к 232 рублям по курсу ЦБ за 13 февраля 2026 года.
Мировой опыт показывает, что решение действительно жизнеспособно – крупные IT-корпорации годами используют зарубежные колл-центры, хотя и случаются исключения. Некоторые компании указывают на выгоду ИИ: индийский стартап Duukan после замены 90% операторов алгоритмами сообщил о скачке доходов.
Обратная сторона ИИ-прогресса
Рост расходов эксперты Gartner связывают с двумя факторами: удорожанием инфраструктуры дата-центров и сменой стратегии ИИ-вендоров. Вместо агрессивных инвестиций в развитие они переходят к фазе монетизации и прибыльности.
Многие нейросетевые стартапы пока работают с убытком, вкладываясь в технологии. Компании вроде OpenAI – автора ChatGPT – демонстрируют растущие финансовые потери, что в итоге меняет их ценовую политику.
На стоимость также влияет усложнение задач: продвинутые сценарии требуют больше вычислительных ресурсов ("токенов") и привлечения дорогих ИИ-специалистов. Это создаёт дополнительную нагрузку на бюджеты компаний.
Руководители служб поддержки активно внедряют ИИ для оптимизации работы, однако гарантировать быструю окупаемость таких инвестиций сложно, отмечает Патрик Куинлан, старший директор-аналитик Gartner по обслуживанию клиентов. «Полная автоматизация часто оказывается слишком затратной. Поэтому передовые компании фокусируются на использовании ИИ для повышения вовлеченности клиентов, а не только для экономии средств», – подчеркивает эксперт.
Законодательство поддерживает человеческое общение
Мировые тенденции в регулировании ИИ активно способствуют сохранению роли человека в обслуживании. По прогнозам Gartner, к 2028 году новые законы во многих странах значительно упростят для клиентов доступ к живым операторам в колл-центрах.
«Нормативы, гарантирующие легкий переход к человеку, будут мотивировать клиентов чаще выбирать живое общение, минуя ИИ-агентов», – поясняет Куинлан. – «В результате компаниям потребуется сохранять или даже расширять штат операторов, возможно, с более конкурентоспособной оплатой труда. Недостаток персонала может негативно сказаться на качестве сервиса, увеличивая время ожидания клиентов».
Слишком сложные системы переключения на оператора не только разочаровывают клиентов, но и вредят репутации компаний. «Бывает, что внедренная технология либо обходится пользователями, либо не нравится им, а значит, не улучшает сервис. Затраты растут, а желаемого эффекта нет», – комментирует Василий Триант, генеральный директор облачной платформы UJET.
При этом UJET, активно участвуя в цифровизации колл-центров, использует автоматизацию и ИИ именно для усиления возможностей операторов в решении клиентских вопросов.
Фокус на инструментах, а не сокращении персонала
Триант приводит пример успеха крупного финансового клиента UJET: еще до бума ИИ компания автоматизировала 80% процессов колл-центра. Следующий шаг к эффективности они видят не в сокращении сотрудников, а в совершенствовании ПО, которым пользуются операторы для помощи клиентам.
«Руководители служб поддержки активно внедряют ИИ для оптимизации работы, однако гарантировать быструю окупаемость таких инвестиций сложно», – подтверждает Патрик Куинлан. – «Полная автоматизация часто оказывается слишком затратной. Поэтому передовые компании фокусируются на использовании ИИ для повышения вовлеченности клиентов, а не только для экономии средств».
Будущее за синергией человека и технологий
Эксперты сходятся во мнении: ключ к успеху – в гармоничном сочетании искусственного интеллекта и человеческого опыта. ИИ становится ценным помощником оператора, освобождая его время для решения сложных задач и выстраивания доверительных отношений с клиентами.
Триант прекрасно объяснил эту взаимосвязь. «Представьте себе звонок в службу поддержки, – отметил он. – Зачастую у консультантов так много различных программ и инструментов, что это создаёт сложности. Знакомая картина: "Минуточку, мне нужно переключить экран… Подождите, система немного тормозит… Ох, приложение опять подвисает". Мы все сталкивались с этим! Главная задача – помочь специалистам быстрее находить нужную информацию, ведь именно это позволит решить ваш вопрос максимально оперативно».
Упрощение работы консультантов – ключ к вашему комфорту
Триант подчеркнул важную деталь. «Когда вы обращаетесь за помощью, идеально, если консультант действует быстро и уверенно, – пояснил он. – Сегодня же из-за обилия разных систем и приложений процесс может затягиваться: "Один момент, ищу нужную вкладку… Что-то долго загружается… Извините за задержку". Упрощение рабочих инструментов – это огромный шаг вперёд! Он позволяет специалистам мгновенно получать всё необходимое, чтобы ваша проблема исчезла в считанные минуты».
Источник: biz.cnews.ru
